Χιλιάδες πολίτες απευθύνθηκαν στην Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) εκφράζοντας παράπονα για χρεώσεις, βλάβες, καθυστερήσεις και χαμηλή ποιότητα υπηρεσιών. Το 2024, η Αρχή διαχειρίστηκε συνολικά 8.599 καταγγελίες, από τις οποίες οι 7.361 αφορούσαν ηλεκτρονικές επικοινωνίες. Από αυτές, οι 6.366 επιλύθηκαν άμεσα από την ΕΕΤΤ ή προωθήθηκαν στους παρόχους για περαιτέρω διερεύνηση.
Το μεγαλύτερο ποσοστό των παραπόνων, 74%, αφορούσε συνδυαστικές υπηρεσίες όπως τηλεφωνία, διαδίκτυο και συνδρομητική τηλεόραση. Η κινητή τηλεφωνία αντιπροσώπευε το 24% των αναφορών, ενώ ένα 2% αφορούσε άλλες υπηρεσίες, όπως αυξημένης χρέωσης ή υπηρεσίες καταλόγου.
Στην κορυφή των προβλημάτων που ανέφεραν οι καταναλωτές βρέθηκαν: η αμφισβήτηση χρεώσεων λογαριασμών με 29%, οι αναφορές συνεχιζόμενων βλαβών 23%, η χαμηλή ποιότητα υπηρεσίας 16%, οι καθυστερήσεις ή άρνηση παροχής υπηρεσιών 13%, ενώ το υπόλοιπο 19% αφορούσε αυθαίρετες ενεργοποιήσεις ή μη απόδοση συμφωνημένων προσφορών. Σημαντικός αριθμός παραπόνων, 952, χαρακτηρίστηκαν ως επαναληπτικές περιπτώσεις, ενώ 43 καταγγελίες κρίθηκαν εκτός αρμοδιοτήτων της Αρχής.
Στον τομέα των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η ΕΕΤΤ διαχειρίστηκε 1.238 καταγγελίες, κυρίως για καθυστερήσεις παραδόσεων, απώλειες αντικειμένων και θέματα χρεώσεων. Ειδικότερα, το 47% αφορούσε καθυστέρηση παραδόσεων, το 37% επικοινωνία με τον πάροχο, 6% απώλεια ή καταστροφή αντικειμένων, 5% θέματα χρεώσεων και 5% αμφισβήτηση απάντησης παρόχου.
Παράλληλα, διεξήχθησαν έλεγχοι στην έδρα των παρόχων, 119 επιτόπιοι, και 17 έλεγχοι σε καταστήματα μέλη δικτύου αδειοδοτημένων παρόχων, για την τήρηση του κανονιστικού πλαισίου και του Κώδικα Δεοντολογίας. Το σύστημα επιφυλακών συνέχισε να παρέχει τη δυνατότητα άμεσης παρέμβασης για τη συμμόρφωση των παρόχων, ενώ διερευνήθηκαν και διαδικτυακές πλατφόρμες για παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών χωρίς υποβολή δήλωσης για Γενική ‘Αδεια.
Για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης, εκδόθηκε νέος Κανονισμός για τη διαδικασία εξέτασης παραπόνων και επίλυσης διαφορών, ενώ λειτουργεί το Σύστημα Ηλεκτρονικής Διαχείρισης Καταγγελιών, ΕΡΜΗΣ, που επιτρέπει γρήγορη υποβολή, παρακολούθηση και αξιολόγηση καταγγελιών.
Όπως σημειώνει ο Πρόεδρος της ΕΕΤΤ, καθηγητής Κωνσταντίνος Μασσέλος, «οι ρυθμιστικές αρχές καλούνται να εξελιχθούν σε αρχιτέκτονες οικοσυστημάτων, ενσωματώνοντας την καινοτομία στο έργο τους και διασφαλίζοντας παράλληλα το δημόσιο συμφέρον».
Ορόσημα του 2024 περιλαμβάνουν την ανάθεση στην ΕΕΤΤ του ρόλου Συντονιστή Ψηφιακών Υπηρεσιών στο πλαίσιο του Digital Services Act, πληθυσμιακή κάλυψη 5G στο 100% περίπου, αύξηση κάλυψης οπτικών ινών στο 46%, ενίσχυση της φορητότητας με μεταφορά 16,7 εκατ. αριθμών, λειτουργία του Συστήματος Διαχείρισης Φάσματος και έκδοση νέων Κανονισμών για Γενικές και Ειδικές Άδειες και για ταχυδρομικές υπηρεσίες, που διασφαλίζουν την προστασία των χρηστών και την εύρυθμη λειτουργία της αγοράς.
